区政务大厅智能咨询应用场景入选省《优化政务服务典型经验案例》

近日，省数据局印发《优化政务服务典型经验案例》，我区创新推出的“人工智能+政务服务”应用场景—“5G新视话”智能政务服务咨询系统成功入选，获全省推广。

破解咨询痛点，实现服务质效提升

为破解高频政务服务咨询痛点，区行政审批局通过全面梳理政务服务咨询事项，依托本地大模型，建立政务服务语料训练库和数据集，创新推出“5G 新视话”智能政务服务咨询系统。该系统整合 35 项高频政务服务咨询事项，采用“咨询智能解答+指南短信推送+线上线下互动”新型服务模式，实现政务服务咨询“全天候”“一次问”“一口清”。系统上线后，政务服务咨询平均响应时间由人工服务时的 3 分钟缩短到 10 秒以内，服务事项可以随时填报，办事成本大幅降低，政务服务咨询效率和服务质效大幅提升。

线上线下联动，实现咨询即时解答

“5G新视话”智能咨询系统采用热线电话部署，服务对象通过拨打“0518-85882222”，按照彩色交互式界面指引，分步骤选择服务事项，系统予以即时解答。咨询通话结束后，系统会自动根据服务对象需求，以短信方式发送材料清单、办事指南等给服务对象，实现智能转接和“7×24 小时不打烊”服务。在智能转接方面，服务对象可选择智能语音即时解答，也可随时转接到人工咨询，实现人机协同，线上线下互动；在“不打烊”服务方面，服务对象可随时通过手机或终端获取咨询帮助。

数据多跑路，实现群众满意度提升

“5G新视话”智能咨询系统上线以来，为群众提供机器人全天候咨询服务 744 次（含转接人工321 次）、发送短信 432 条，答复准确率 100%，真正实现让“数据多跑路，群众少跑腿”，政务服务事项“一口清”。系统通过语音交互、发送短信提醒等方式提示群众核对申请材料，有效减少因遗漏导致的“多次问”“反复跑”，拓展“不见面”政务服务模式，进一步提升群众获得感、满意度。